Wij besteden veel aandacht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent. Wij stellen het op prijs als u dit laat weten, zodat we samen met u naar een passende oplossing kunnen zoeken. Ook geeft het ons de mogelijkheid om onze dienstverlening verder te verbeteren. Uw klacht nemen we serieus en handelen we op correcte en adequate wijze af.
U kunt uw ontevredenheid op verschillende manieren kenbaar maken:
- Ons klachtenformulier: Vul gemakkelijk ons klachtenformulier in. Op deze manier ontvangen we altijd alle informatie die nodig is om uw klacht in behandeling te nemen..
- Uw rijwielhandelaar: U kunt uw klacht ook indienen via uw rijwielhandelaar, zij kunnen u compleet ontzorgen door contact met ons op te nemen.
- E-mail of brief sturen: Stuurt u liever een e-mail of een brief? Dan kun u e-mailen naar klachten@enra.nl of een brief sturen naar:
ENRA verzekeringen b.v.
t.a.v. afdeling klachten
Rubensstraat 104, bus 62
2300 Turnhout
Wilt u uw klacht per e-mail of per brief bij ons melden? Zorg er dan voor dat u de volgende punten vermeldt. Dan kunnen wij uw klacht zo snel mogelijk in behandeling nemen.
- Naam
- Adres
- Woonplaats
- Telefoonnummer en/of e-mailadres
- Indien van toepassing het polisnummer en/of schadenummer
- Een omschrijving van de klacht
- Bijlagen die betrekking hebben op de klacht
Hoe ziet onze interne klachtenprocedure er uit?
Wat beschouwen wij als een klacht?
Elke uiting van ongenoegen over de gang van zaken bij ENRA wordt door ons als klacht gezien. Daarbij kan er sprake zijn van ontevredenheid over de dienstverlening, de service of onze communicatie. Maar bijvoorbeeld ook als u onze handelswijze als onvoldoende klantvriendelijk ervaart of als u niet te spreken bent over ons product. Laat het ons weten, het liefst schriftelijk, zodat wij gezamenlijk naar een passende oplossing kunnen zoeken en uw ontevredenheid kunnen wegnemen.
Procedure klachtafhandeling
Hieronder leest u stapsgewijs wat u van ons kunt verwachten nadat u een klacht heeft ingediend.
- Na de ontvangst van een klacht wordt een klachtenbehandelaar benoemd. Deze registreert de klacht en informeert u persoonlijk over de inhoudelijke afhandeling van de klacht. Klachten gericht aan de directie worden door de directie zelf beantwoord.
- De klachtenbehandelaar informeert u binnen 10 werkdagen na uw melding over ons standpunt.
- Als het niet mogelijk is om binnen 10 werkdagen een standpunt in te nemen ontvangt u een uitstelbericht. Hierin staat wanneer het inhoudelijke antwoord op uw klacht volgt. Bij een complexe klacht moeten wij uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van uw klacht inhoudelijk reageren.
- De klachtenbehandelaar beargumenteert ons standpunt zo volledig mogelijk, met vermelding van alle onderdelen van de klacht, zoals deze oorspronkelijk door u zijn verwoord.
- Is uw klacht veroorzaakt door een tekortkoming in de door ENRA geleverde diensten en/of producten, kan uw klacht worden gebruikt voor het aanpassen van onze interne processen.
Directieklacht
Bent u het niet eens met de afhandeling of onze oplossing? Richt uw klacht dan aan onze directie.
ENRA verzekeringen b.v.
t.a.v. de Directie
Postbus 210
1610 AE GROOTEBROEK
U ontvangt binnen twee weken een inhoudelijke reactie van onze directie op uw klacht, met daarin ons standpunt en een toelichting. Mochten wij gezamenlijk niet tot een bevredigende oplossing kunnen komen, dan kunt u met uw klacht terecht bij:
De Ombudsman van de Verzekeringen
De Meeuwsplantsoen 35
1000 Brussel
Telefoon: 02 547 58 71
E-mail: info@ombudsman-insurance.be
Website: www.ombudsman-insurance.be/