Wij besteden veel aandacht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Toch kan het zijn dat u daar niet tevreden over bent. Wij stellen het op prijs als u ons dit laat weten, want het geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening verder te verbeteren. Uw klacht nemen wij heel serieus en handelen we op een correcte en adequate wijze af.
Als u een klacht heeft over ons of ons verkoopkantoor, onze werkwijze in het algemeen of over onze informatieverschaffing, dan verzoeken wij u ons daar zo spoedig mogelijk over te informeren. Wij zullen dan proberen om samen met u tot een oplossing van het geschil te komen. U kunt het klachtenformulier gebruiken wat onderaan deze pagina staat.
Mochten wij gezamenlijk niet tot een bevredigende oplossing kunnen komen, dan kunt u met uw klacht terecht bij:
- De directie van de verzekeraar die op uw polis staat vermeld of
- De Ombudsman van de Verzekeringen, De Meeuwsplantsoen 35 te Brussel (website, info@ombudsman-insurance.be)
Procedure klachtafhandeling
Uw klacht wordt neergelegd bij de leidinggevende van de afdeling waar de klacht betrekking op heeft. Deze leidinggevende zorgt voor registratie van de klacht en wijst een klachtbehandelaar aan. Binnen twee weken na de melding ontvangt u van de klachtenbehandelaar een bericht over uw klacht. Mochten we binnen die termijn nog geen standpunt kunnen bepalen, bijvoorbeeld omdat de klacht complex is, dan laten we u weten wanneer u wel een inhoudelijk antwoord kunt verwachten. Bij een complexe klacht zijn wij verplicht uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van uw klacht te reageren. Heeft u vragen gedurende de periode dat de klacht in behandeling is? Neem dan gerust contact op met uw contactpersoon.
ENRA acht het van groot belang dat een doorzichtig traject rond de binnenkomst, de afhandeling en de op verbetervoorstellen gerichte analyse van klachten, leidt tot een verdere optimalisering van onze dienstverlening. Wij hebben hiertoe in hoofdlijnen de volgende procedure ontwikkeld:
- Nadat wij een klacht hebben ontvangen en geregistreerd, wordt een klachtenbehandelaar benoemd. Deze informeert de klager persoonlijk over de inhoudelijk wijze van afhandeling van de klacht. Klachten gericht aan de directie worden door de directie zelf beantwoord.
- De klachtenbehandelaar streeft ernaar binnen twee weken na melding van de klacht tot formulering van een standpunt over te gaan en klager daarover te berichten.
- Soms is het voor de klachtbehandelaar niet mogelijk binnen twee weken een standpunt te formuleren. In dat geval voorziet hij de indiener in ieder geval van een tussenbericht met de aankondiging op welk tijdstip hij alsnog inhoudelijk zal reageren. Bij een complexe klacht zijn wij verplicht uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van de klacht te reageren.
- De klachtenbehandelaar beargumenteert zijn standpunt zo volledig mogelijk, met vermelding van alle onderdelen van de klacht, zoals deze oorspronkelijk zijn verwoord.
- Klachten die kunnen worden herleid tot een tekortkoming in de door ENRA geleverde diensten en/of producten, kunnen worden vertaald naar een binnen de organisatie voor te stellen procesaanpassing.